El Pleno del Congreso ha aprobado recientemente el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente.
Se trata, fundamentalmente, de paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las empresa, y mejorar la protección de los consumidores y garantizar sus derechos.
¿A qué servicios afecta esta nueva normativa?
Vamos a empezar, primero por los servicios a los que no afecta; porque, por ejemplo, a la Administración Pública no le afecta. Una oficina de carácter público no va a tener que cumplir los requisitos de esta Ley.
Sí que afecta, primero, a grandes empresas, que se definen como las que tienen más de 250 trabajadores, facturen más de 50 millones o tengan un balance de 43 millones; y a las empresas que oferten productos o servicios básicos o “de interés general”, independientemente de su tamaño. Estas son telefonía, bancos, agua, gas, internet y transporte de pasajeros.
Que se les imponen límites…
Cuando hablamos de invasión a la intimidad son, prácticamente siempre, empresas de los mismos sectores; que quedan englobados dentro de esos servicios básicos.
¿La atención es un derecho para el cliente aunque no haya efectuado compra alguna?
En cierto modo sí. La Ley regula sobre usuarios, consumidores… pero recoge también los límites de acceso a las personas con las que se comunica con intención comercial; o las que se quieran informar para saber si contratan el servicio o no.
Hablando de límites… ¿tiempos de espera?
Limites bastante importantes. Los tiempos se van a limitar a 3 minutos en las llamadas telefónicas. No va a existir esto de que corten la llamada por el tiempo de espera. Y, si la llamada se corta, estos servicios tendrán que volver a ponerse en contacto y retomar la conversación en un plazo de 24 horas.
Además de esa atención telefónica, habrá un plazo máximo de 15 días para dejar resuelta cualquier tipo de incidencia.
Ya habíamos hablado de la Lista Robinson. Con esta Ley, ¿va a haber alguna manera de impedir que las empresas llamen para hacer ofertas?
Vamos a unos límites horarios que, curiosamente, ya existían; en cuanto a los horarios de trabajo de los operadores de los servicios. Va a seguir vigente porque venía recogido ya en la Ley anterior de Defensa de Usuarios y Consumidores.
Va seguir existiendo la Lista Robinson; en la que si alguien quiere apuntarse va a poder seguir haciéndolo.
¿Qué carácter legal tiene?
Es perfectamente legal. Nació dentro de una programa que se inició dentro del desarrollo de una Directiva de la Unión Europea y es complementaria a la Ley de 2007.
Cualquier infracción que se produzca puede ser denunciada a la Agencia de Protección de Datos.
¿Ahí se ponen las quejas?
Con cualquier cosa que tenga relación con la nueva Ley que entrará en vigor en 2024, ante el Ministerio de Consumo.
Es más, se habla de un desarrollo complementario donde se van a crear Órganos específicos para cada tipo de reclamación.
¿Se tiene en cuenta la posible vulnerabilidad del cliente o del destinatario de la llamada?
Sí. La Ley recoge todo lo que tiene que ver con la vulnerabilidad, entendiéndola por cuestiones de edad, situación personal, etc.
A favor de esto han hecho muchos campañas como la de las personas mayores con respecto a la banca: que se debe atender a ciertos colectivos específicos de una manera especial. Tiene que tener un formato de comunicación que sea válido desde el punto de vista del usuario.
A la vista de la nueva Ley, ¿qué va a pasar con esa llamada de “en estos momentos todos nuestros operadores están ocupados”?
Lo que marca la Ley es que tiene que pasarse la llamada al operador en un máximo de 3 minutos. Por otro lado, no se puede cortar la llamada.
Debe haber un centro de atención de 24 horas en esos servicios básicos que contesten en esos 3 minutos.
Además, si no queremos ser atendidos por una máquina, durante el transcurso de la llamada podemos pedir, en cualquier momento, que nos atienda un operador humano.
¿Garantiza el derecho a que no te atienda una máquina?
Efectivamente. Además esa persona debe tener una capacidad y una formación específicas en relación con el producto o el servicio del que se trate.
Un truco que se les puede ocurrir… ¿Qué pasa si esas llamadas se realizan desde el extranjero?
En este caso, la Ley les afecta igual si la empresa ofertante está radicada en España. Los locutorios deslocalizados tendrán que cumplir con las normas españolas si tratan con clientes en España.
¿Garantiza el derecho a que se atienda en cualquier lengua oficial del Estado? Si yo quiero que me atiendan en Euskera, ¿lo tengo garantizado?
Está recogido. Y no sólo eso. Se puede utilizar en cualquier momento el idioma en el que se realizó la contratación.
Con la Ley en la mano, luego ya veremos su aplicación porque siempre son importantes los desarrollos reglamentarios, existe la obligación de atender a los clientes en cualquiera de las lenguas oficiales.
¿Y si no se cumple?
Si no se cumple hay sanción. La Ley recoge desde multas leves de 150€ hasta sanciones de 100,000€ para los casos más graves; teniendo en cuenta el tamaño de la empresa infractora.
¿Se toma alguna medida para fomentar la transparencia?
Se propone una auditoría anual para todas estas empresas para saber cuántas incidencias han tenido, cómo se han resuelto; así como la colaboración con las Asociaciones de Consumidores
